如何保护消费者权益

内容摘要——作为中国公民的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。本文通过写在消费者权益受到保护的同时，消费者应当具有自我保护意识、权利意识、文明消费意识、消费者群体保护意识。从而反映出了在消费者受到欺诈时采取必要方式保护自己的权益的必要性。

关键词——消费者权益 欺诈 保护

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。由于依法享有、依法保护带来的利益，所以权益必须是正当的合法的，也是必须要受到保护的。

市场经济反映了商品的自由交换，市场经济的秩序要靠法制来维持，完全放任和完全自由是不可能的，必须在一定的条件下开展竞争。在充分保护消费者权益的基础上，不会有正当的经济竞争和市场秩序。因此，很难想象在一个到处欺骗消费者，生产者不顾消费者而只求赢利的市场经济的环境中，其秩序能够正常。消费者权益得到切实有效的保护，市场经济秩序才能建立起来。

“以诚信为本”是消费者对经营者最基本的要求，随着现代商业竞争的日益激烈，大多数商品经营者都能够做到诚信经营，但是也有极个别的商家却以种种手段对消费者进行欺诈，如果消费者遭遇欺诈，那么应当怎样维权呢？“依法治国”是中华民族的战略方针政策，我们在日常的生活中自己的权益难免不会受到侵害 ，那么我们也就不得不用法律来维护我们受损的权益。

除了国家保护和经营者自律以外，消费者应是自己利益的最好维护者。同样，消费者对自身利益维护得如何，在很大程度上取决于其自我保护的意识。一些消费者在与经营者的交易过程中，深信经营者会为自己着想，为自己考虑一切，特别是在某些关系性交易中更是如此；而另一些消费者则由于缺乏自我保护意识，对于交易过程中应当谨慎的问题，疏忽大意，结果上当受骗，追悔莫及；有些消费者则在商品使用消费过程中，不按照规定的方法使用、消费商品，结果酿成大祸；有些消费者迫于经营者在消费时，蛮横挑剔，无理取闹，故意使事态扩大，造成重大损失，最终自食其果；等等，这一切都是由于缺乏自我保护意识所致。我们认为，作为消费者，在进行消费过中，应特别注意培养以下意识：

　　（一）自我防范意识
自我防范意识，不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。尽管我们可以说，社会主义生产的目的就是为了满足人们日益增长的物质文化生活需求，但是，不能否认，在具体的交易过程中，经营者与消费者的利益是冲突的。因此，每一个消费者在进行消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。例如，购买商品的消费者，首先应对销售者进行必要的了解，选择自己信得过的商店或其他经营者购买商品。在选购商品时，对于商品的种类、规格。性能、原材料、结构、合格证，出厂日期、消费期限、使用说明、售后服务等有关商品自身的情况以及商标、厂家、生产地、经销者等关于商品生产经营者的情况应尽可能地了解；在交易成立后，应尽可能要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料，以便在受到侵害时，能够有效地进行索赔。在使用，消费过程中，应严格按照规定的使用、消费方法进行消费，发生消费事故，应及时与经营者取得联系，并提出索赔要求。消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识，国家和消费者组织应当通过宣传消费知识，提醒消费者时刻注意保护自己的利益。 （二）权利意识

为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括《消费者保护法》规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签定的合同而享有的权利。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。权利是受法律保护的利益，当法律对消费者的权利进行界定后，对这种受法律保护的利益的侵害，便是违法行为。如果消费者对于自己的权利漠不关心，听任经营者侵害而不进行维护，则消费者不仅是对自己的失职，而且，也是对社会的不负责任。德国伟大的法学家耶林曾经说过“这种维护是对受到攻击的具体的权利的保护，不但是权利人对自己的义务，而且，是对社会的义务。消费者对自己权利的放弃，便是对经营者违法行为的纵恿和奖励，此时，受到损害的不仅仅是消费者自身的利益，而且，包括社会的公共利益，法律秩序将会因消费者对权利的放弃而受到破坏，经营者会因消费者的软弱而变得更加肆无忌惮。因此，每一个消费者要尊重自己的权利，每一个消费者都有义务维护自己的权利。权利意识的提高依赖于法律意识的提高，要使每一个消费者具有高度的权利意识，必须使消费者知道在法律上他有哪些权利。在我国，强化消费者的权利意识还存在一个比较棘手的障碍，这就是传统农业经济条件下形成的”和为贵“的旧思想观念。诚然，消费者与经营者和平相处，礼貌相待，当然是消费者渴求的理想状态，但是，为了和平相处而放弃权利，对于社会和消费者本人来说，都是不可取的。消费者要改善自己的地位，必须为权利而斗争，当每一个消费者都能认真对待自己的权利，并且都能不畏不法经营者的势力而为维护自己的权利进行斗争时，当每一个社会成员都能理解并帮助消费者为争取和维护自己的权利而斗争的行为时，不法经营者便失去藏身之地，消费者与经营者之间才能在更平等的基础上实现更加永久的和平共处，才能在更高的、更符合人类一般理性的层次上达成更加稳定的理解、协调与合作。

　　（三）文明消费意识

　　消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。我们说，消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。首先，文明消费最基本的要求是合法，决不能以消费为名，行偷盗、诈骗之实，在购买商品或接受服务时，应当尊重经营者的人格，爱护经营者的商品。其次，在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章，接受消费场所工作人员的管理。再次，要注意礼貌，言辞举止适度，行为合法并符合礼仪规范。在与经营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决；在协商不成时，应通过合法的渠道（如向经营者设立的投诉机构或管理人员或消费者协会投诉，向经营者上级主管部门或国家有关管理部门申诉，申请仲裁或提起诉讼）谋求解决。不论采取哪一种方式解决争议，都应当注意保持文明消费者的形象。

　　（四）消费者群体保护意识

　　消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。现代消费者不仅应当关心自身的利益，而且，应当关心消费者的共同利益和其他消费者的利益。现实生活中，持“事不关己，高高挂起”思想观念的消费者仍相当普遍。由于受传统观念的影响，一些消费者认为，些微的鸡毛小利，不必过于计较，对其他消费者主张权利不仅漠不关心，有时甚至冷嘲热讽。殊不知，每一个消费者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境作出了贡献。消费者的群体保护意识，不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备，而且，每一个消费者都应当具备。

那么如何应对欺诈行为呢？ 首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。
那么如何应对欺诈行为呢？ 首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。
并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿(即买一赔二)：
　　1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；
　　2 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；
　　3 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；
　　4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；
　　5 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；
　　6 不以自己的真实名称和标记销售商品的；
　　7 采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；
　　8 做虚假的现场演示和说明的；
　　9 利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；
　　10 骗取消费者预付款的；
　　11 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；
　　12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；
　　13 以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

市场经济快速发展的同时，消费者权益的保护是不可忽视的，否则，市场经济的发展也会受阻。为了让自己的权益不受损，就毫不逊色的让法律保护我们，运用我们享有的权利（生存权、评价权、选择权、安全权、知情权、求偿权、获助权、受教育权、环保权等）。

参考文献——消费者权益保护.法律出版社.1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》
广东省广州市人民政府


广州市中外合资经营企业劳动管理实施办法
广州市人民政府


第一章 总 则
第一条 根据《国务院关于鼓励外商投资的规定》和国家劳动人事部《关于外商投资企业用人自主权和职工工资、保险福利费用的规定》以及省的有关规定，结合本市实际情况，制定本办法。
第二条 凡经广东省、广州市工商行政管理部门核发营业执照，在本市行政区域内兴办的中外合资经营企业（以下简称合营企业）的劳动管理，均适用本办法。
第三条 中外合作经营企业和外商独资企业的劳动管理，在未有新的规定之前，可按本办法执行。

第二章 劳动力管理
第四条 合营企业的机构设置和人员编制，由合营企业董事会决定，报企业主管部门和市劳动部门备案。
第五条 合营企业职工实行劳动合同制（含聘用制，下同）。劳动合同应包括以下内容：职工的雇用、解雇和辞职；合同期限和试用时间；变更和解除合同的条件；生产和工作任务；劳动报酬；劳动保险和生活福利；劳动保护和安全；劳动纪律和奖惩；违反合同的责任以及双方约定的
符合国家政策、法规的其他事项。劳动合同应由合营企业与职工本人签订。劳动合同签订后须将合同标准文本报主管部门备案。
劳动合同一经签订，即受到法律保护。合营企业有权按照劳动合同对本企业职工进行管理，职工有权享受国家法律所保障的和劳动合同所订明的一切权利。一方违反劳动合同，给对方造成经济损失的，应根据合同规定和损害程度承担经济责任。
第六条 合营企业可根据董事会的决定，按生产、经营的需要随时招用职工。
合营企业职工的来源，可由合营企业主管部门从本系统职工中调剂解决；也可由合营企业从社会上公开招考，择优录用。从社会上招收职工可按市劳动部门《关于劳动合同制职工的招收和管理的通知》的规定，直接到区劳动部门办理招收手续。
第七条 合营企业因特殊工种需要从外地或农村招收职工的，应报经市劳动部门批准并办理招工手续。华侨、港澳同胞合营者招收其在农村的亲友，可按《广州市华侨、港澳同胞投资优惠暂行办法》的有关规定办理。
第八条 合营企业决定录用经过考核的在职技术管理人员和技术工人，凡属国家政策允许流动的，原单位应准予流动。
合营企业需要的各类人员，除经董事会同意雇请外方合营者的代理人外，凡中方能提供胜任该项工作的，应招用中方人员。合营企业主管部门应协助合营企业解决所需的各类技术、管理人员和技术工人。
第九条 合营企业对从其他单位调入或经主管部门调剂的原固定职工，应就其聘用（或借用）、辞退后的工作安排、劳务费等有关事项，与提供人员的单位或其主管部门签订劳务合同。
第十条 合营企业应提供必要的条件，采取多种形式对职工进行业务、技术培训，以提高职工的业务技术水平。
第十一条 合营企业对合同期满后不再续约的职工，或在劳动合同期内因生产技术条件的变化，经培训不能适应要求，又不宜变更其他工种的职工，可以辞退。但须提前一个月通知合营企业工会组织和职工本人，并到市社会劳动保险部门办理停保手续。
职工因工伤或职业病进行治疗、疗养期间，因病或非因工负伤住院治疗期间，女职工怀孕和产假、哺乳期间，不得辞退。
第十二条 对合同期满后尚未达到退休年龄而不予续订合同或在合同期内被辞退的职工，合营企业须根据其在本企业的工作年限，每满一年发给相当于本人一个月工资的生活补助费。但最多不得超过本人十二个月的工资。对在合同期内被辞退的，除按上述规定发给生活补助费外，还应
加发相当于本人三至六个月工资的补偿金。
第十三条 对被辞退的原固定职工（指从其他单位调入或经主管部门调剂的固定职工，下同），其辞退补偿金应全部交原单位或企业主管部门，原单位或主管部门应按劳务合同的有关规定重新按排工作；对被辞退的合同制职工，应介绍回本人户口所在区劳动部门，按合同制职工的有关
规定管理。
第十四条 合营企业职工在合同期内如有正当理由，可提前一个月向合营企业商请辞职。合营企业如无实际困难，应予同意，可不发给生活补助费和补偿金。
辞职职工如属合营企业出资培训，合同规定的服务期未满的，应按合同规定偿付企业一定的培训费。
第十五条 合营企业对违反企业各项规章制度或劳动纪律，并造成一定后果的职工，可根据情节轻重，给予批评教育、行政处分、罚款或经济赔偿，直至开除。
对因违纪而被开除的职工，可不发给生活补助费和补偿金。对职工的违纪处理，应征求合营企业工会组织的意见，并允许被处分职工申辩。

第三章 劳动报酬和保险福利
第十六条 合营企业董事会可根据合营企业的实际情况，决定实行不同于国营企业的有效工资形式、工资标准、奖励和津贴制度，报主管部门和市劳动部门备案。
第十七条 合营企业中方职工的工资水平，按照不低于所在地区同行业、同类型的国营企业职工工资水平的百分之一百二十的原则，由董事会确定，报主管部门和市劳动部门备案。
合营企业主级管理人员的工资水平由董事会决定后，中方应按不低于合营企业所在地同行业、同类型的国营企业同级管理人员工资水平的百分之一百五十支付给中方高级管理人员。
工资水平的计算口径，按国家统计局规定的工资总额组成为准。工资水平基数的核定办法是：标准工资部分按国家劳动人事部规定的工人、干部工资标准为基数；奖金部分按国家的规定限额（不含工资性、福利性津贴部分）以内为基数；加班工资按标准工资总额的4％以内为基数；津
贴部分按国务院、省、市的现行数额为基数。
第十八条 合营企业职工的工资水平应随本企业经济效益的变化而相应调整，工资调整方案报主管部门和市劳动部门备案。企业出现亏损时，职工的工资水平可相应降低，但降幅超过百分之四十时，须商得合营企业工会组织的同意后执行。
第十九条 合营企业中的原固定职工（含高级管理人员）在执行本企业工资等级标准时，可在档案中保留原来的工资等级，并根据国家的有关规定在此基础上晋级。作为离开合营企业后重新评定工资级别和计算有关待遇的依据。
第二十条 合营企业职工应实行社会劳动保险基金制度。企业应自工商行政管理部门签发营业执照之日起征集退休养老基金，所缴纳的退休养老基金，以工资项目计入成本费用。
合营企业应按中方合同制职工月实得工资总额的百分之十五，职工按本人月实得工资总额的百分之十五，职工按本人月实得工资额的百分之二按月向市劳动部门交纳退休养老基金，作为职工退休后的养老、医疗、死亡丧葬、抚恤等费用。
合营企业原中方固定职工的退休养老基金，由工资支付单位按其原来参加退休养老基金统筹的办法缴纳。
职工退休养老金的发放标准和办法，分别按国营、集体企业的固定职工和合同制职工的有关规定办理。
第二十一条 合营企业每月应按中方职工实得工资总额百分之一的金额，向市劳动部门缴纳职工待业保险基金，作为职工被辞退后的待业救济费用，该项待业保险基金以工资项目计入成本费用。待业救济金的发放标准和办法，按市劳动部门的有关规定办理。
第二十二条 合营企业每月应按不低于职工工资总额的百分之十一提取职工福利基金，用于职工在职期间的医疗、福利及困难补助等开支。职工福利基金的提取比例应随着国营企业职工福利费增长而相应调整。企业提取的职工福利基金应以工资项目计入成本费用。
合营企业职工在职期间的福利待遇，包括疾病，非因工负伤、残废待遇；职业病、因工负伤、残废待遇；职工及其供养直系亲属死亡待遇；生育待遇以及其他的福利待遇，均应按不低于国营企业的同项标准支付。合营企业如有不同意见，应报请市劳动部门会同市财政部门及市总工会批
准后执行。
第二十三条 合营企业按规定从税后利润中按比例提取的职工奖励和福利基金，必须用于职工奖励和集体福利，接受企业工会组织的监督，不得挪作他用。
第二十四条 合营企业必须按照国营企业每人每月三十元的标准，向当地财政部门缴纳国家对中方职工的各项物价补贴。
产品出口企业和先进技术企业可免缴本条上款规定的补贴。
第二十五条 凡以劳务费形式支付给中方职工工资的合营企业，在按规定解缴和支付了中方职工的实得工资、社会劳动保险、福利费用、国家补贴和其他费用后如有余额，其中属合同制职工的余额部分全部留作合营企业中方职工集体福利费用；属固定职工的余额部分，应把不少于百分
之四十留作中方职工的集体福利费用，其余可作为劳务收入移交给提供人员的单位。

第四章 劳动保护和安全
第二十六条 合营企业必须执行我国有关劳动保护法规和锅炉、压力容器等各项管理规定，配备必要的人员管理企业劳动保护和安全生产工作；应按不低于国营企业的标准提取劳动保护措施经费，改善劳动条件；应参照国营企业的标准，发给职工劳动防护用品（含用具）和保健津贴；
应执行国家有关女工保护的规定。
第二十七条 合营企业发生职工因工伤亡、严重职业中毒、职业伤害或中署事故时，必须执行《广州市工伤事故处理试行规定》接受有关部门对事故的调查处理。
合营企业如有尘毒污染设施的，应执行《广州市尘毒治理试行办法》。
第二十八条 合营企业应参照执行国营企业现行的工时制度和休假制度。因生产、工作需要加班的，应按规定发给加班费；每周加班劳动累计超过十二小时的，应商得合营企业工会组织同意后方可进行。

第五章 附 则
第二十九条 合营企业外方员工的雇用、解雇、辞职、报酬、福利和劳动保险等事项，可由中外双方根据实际需要、按照平等互利的原则协商解决，并应在雇用合同中明确规定，雇用合同应抄报主管部门和市劳动部门备案。
第三十条 广州市劳动局有权根据国家的有关法律、法规，对本市合营企业的劳动管理（包括外方员工劳动管理）、劳动工资、保险福利、劳动保护、安全生产、锅炉和压力容器等进行检查监督。
第三十一条 合营企业如发生劳动争议，可由争议双方协商解决；如协商不成的，可向劳动部门请求仲裁；如不服仲裁的，可向合营企业所在地人民法院提起诉讼。
第三十二条 市属区、县人民政府可根据本办法，制定本地区的合营企业劳动管理实施细则。
广州经济技术开发区合营企业的劳动管理另有规定的，可按该规定执行。
第三十三条 本办法由广州市劳动局负责解释。
第三十四条 本办法自公布之日起施行。本市过去的有关规定如与本办法不符的，按本办法执行。



1987年5月20日